Modelo de Procedimento de Reclamação

21/06/2012 | Administração Geral O recebimento de tratamento de reclamação de cliente é algo complexo e necessário. As reclamações de clientes dentro de uma empresa devem ser encaradas com naturalidade e e sempre bem recebidas, além de devidamente investigadas, por mais simples que elas possam parecer. As vezes, uma reclamação simples pode gerar melhorias em todo o processo da empresa.

Tanto que existe uma norma específica para recebimento e tratamento dessas reclamações de clientes e consumidores. Trata-se da norma 10002:2005.

O cliente que reclama deve ser visto como um parceiro da empresa, rumo a maior eficiência organizacional. Óbvio que o cliente que reclama merece um fedback após a investigação da reclamação. Nem sempre a reclamação pode vir de cliente, podendo vir de outras partes.

O modelo que disponibilizo abaixo é bem simples e deve ser melhorado para uso. Para atender a ISO citada, precisa de muitas melhorias, mas para as empresas que não possui procedimento algum.

Abaixo baixe o modelo de Procedimento de Reclamação

Forte abraço a todos e sucesso!

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